Analyse du temps de support - Mairie de Firminy ©

1. Synthèse exécutive + Top enjeux client

Charge pilotée par des projets
Production = 75,3 h (52,1 % du total). La lecture du support récurrent est mécaniquement écrasée par ces travaux.

Deux tickets pèsent fortement
63,0 h cumulées (43,7 % du total) sur 2 tickets de Production (35,0 h et 28,0 h).

Concentration d’exécution
Anthony VACHON réalise 88,0 % des heures (127,00 h). Risque de concentration de charge/connaissance.

2. Tendance mensuelle

Heures par mois (barres orange = 2 maxima)

Pic en mars (45,0 h, 6 tickets) et janvier (39,3 h, 13 tickets), creux en août (1,0 h, 3 tickets). Mars est dominé par un ticket de 35,0 h (77,8 % du mois) et janvier par un ticket de 28,0 h (71,2 % du mois). Avril présente 15,1 h sur 20 tickets, avec 9,5 h liées aux journées MCO/MCS (63,0 % du mois).
Q1 concentre 91,0 h (63,1 %), Q2 28,8 h (20,0 %), Q3 24,5 h (17,0 %). La période inclut le 01/10 mais les données d’octobre sont inexistantes dans l’échantillon (période finale incomplète).

3. Typologie de la charge et catégories

3.1 Répartition par typologie (calculée depuis les catégories)

Projet / Production: 75,3 h (52,1 %) — 6 tickets.
Support réactif (incidents + demandes): 33,4 h (23,1 %) — 35 tickets. Somme des catégories « Incident - S&R », « Incident - Endpoint », « Demande - S&R ».
MCO/MCS (planifié): 9,5 h (6,6 %) — 2 tickets.
Supervision / alertes: 12,8 h (8,9 %) — 30 tickets.
Sauvegarde / erreurs: 12,1 h (8,4 %) — 22 tickets (« Backup - Erreurs »).
Autres/non typés dans la grille ci-dessus: 1,3 h (0,9 %) — « Relation ADV » 0,83 h et « Backup » 0,42 h.

Les volumes observés ne prouvent pas une qualité de service. La forte part « Production » déforme la lecture du support récurrent.

3.2 Catégories détaillées

Heures par catégorie (barre la plus longue en bleu)

Production — 75,25 h, 6 tickets

Incident - S&R — 25,33 h, 26 tickets

Supervision — 12,83 h, 30 tickets

Backup - Erreurs — 12,08 h, 22 tickets

Incident - Endpoint — 5,58 h, 7 tickets

MCO S&R — 5,50 h, 1 ticket

MCS S&R — 4,00 h, 1 ticket

Demande - S&R — 2,50 h, 2 tickets

Relation ADV — 0,83 h, 1 ticket

Backup — 0,42 h, 3 tickets

Catégories dominantes (heures): Production 52,1 %, Incident - S&R 17,6 %. Cumulées: 69,7 %. En ajoutant Supervision et Backup - Erreurs, le cumul atteint 87,0 %.

4. Répartition par intervenant

Intervenant	Heures	Part	Tickets
Anthony VACHON	127,00	87,99 %	77
Michael Timoner	14,42	9,99 %	19
Sébastien DIDIER	2,92	2,02 %	10

Au-delà de 40 %, une part élevée peut indiquer un risque de concentration de charge/connaissance. Ici Anthony VACHON = 88,0 %.

5. Tickets isolés les plus chronophages

Date	Intitulé	Catégorie	Heures	Part du mois	Part du total
2026-03-04	PROP-[TELEPHONE] Renouvellement système de sauvegarde	Production	35,00	77,78 %	24,25 %
2026-01-06	PROP-[TELEPHONE] Contrat de support - Mise en place	Production	28,00	71,20 %	19,39 %
2026-03-04	PROP - AUDIT M365	Production	6,50	14,44 %	4,50 %
2026-04-29	Journée MCO#1 - 30/04/2026	MCO S&R	5,50	36,47 %	3,81 %
2026-04-30	Journée MCS#1 - 30/04/2026	MCS S&R	4,00	26,52 %	2,77 %
2026-07-15	PROP-[TELEPHONE] Modification infrastructure RDS	Production	4,00	35,02 %	2,77 %
2026-01-27	Alertes Supervision Backup + Stormshield Piape	Supervision	3,75	9,53 %	2,60 %
2026-05-18	Problème d'accès aux serveurs	Incident - S&R	3,00	34,61 %	2,08 %
2026-09-29	Erreur de sauvegarde	Backup - Erreurs	3,00	24,84 %	2,08 %
2026-05-15	[Failed] BACKUP-VM-HCI_S3 (36 machines) 4 failed	Backup - Erreurs	3,00	34,61 %	2,08 %

Tout ticket >5 % du total est à investiguer/capitaliser. Ici: 35,0 h (24,3 %) et 28,0 h (19,4 %).

6. Focus tickets récurrents (regroupement sémantique)

Heures par thème récurrent détecté (barre la plus longue en bleu)

Microsoft 365 (BAL/backup/restauration/audit) — 10,34 h

RDS (incidents + supervision + modif. infra) — 7,58 h

Veeam BACKUP-VM-HCI_S3 (+ copies) — 5,84 h

Stormshield PIAPE (alertes + cloud backup) — 5,08 h

Réseau commutateurs (SWx, SW-CORE) — 4,75 h

WiFi / NPS (auth/borne) — 2,00 h

SRV-CONCERTO — Espace disque — 1,59 h

SRV-BACKUP — Background checkpoint removal — 1,42 h

6.1 Fréquence élevée / coût unitaire faible

Thème	Tickets	Heures	Mois concernés	Coût moyen/occurrence
Veeam BACKUP-VM-HCI_S3 (+ Backup-Copy-Externalisée)	13	5,84	2026-03, 2026-04, 2026-05, 2026-06, 2026-07, 2026-08, 2026-09	0,45 h
Réseau commutateurs (SWx, SW-CORE)	8	4,75	2026-01, 2026-02, 2026-04, 2026-06, 2026-07, 2026-09	0,59 h
SRV-CONCERTO — Espace disque	5	1,59	2026-04	0,32 h
Replication-VMS (4To/6To)	4	1,09	2026-04, 2026-06, 2026-09	0,27 h

6.2 Faible fréquence / coût unitaire plus élevé

Thème	Tickets	Heures	Mois concernés	Coût moyen/occurrence
Microsoft 365 (BAL/backup/restauration/audit)	6	10,34	2026-01, 2026-03, 2026-06, 2026-09	1,72 h
RDS (incidents + supervision + modification infra)	6	7,58	2026-06, 2026-07, 2026-09	1,26 h
Stormshield PIAPE (alertes + cloud backup)	4	5,08	2026-01, 2026-02, 2026-07	1,27 h
WiFi / NPS (authentification/borne)	4	2,00	2026-02, 2026-04, 2026-09	0,50 h
HYPERV-HCI (jobs backup/copy vers QNAP02)	3	1,42	2026-01	0,47 h
SRV-BACKUP — Background checkpoint removal	3	1,42	2026-03, 2026-04	0,47 h
DataCore SRV-DTC2 — PS Alert-level	3	1,08	2026-08, 2026-09	0,36 h
Contrôleurs de domaine (C: plein — DC1/DC2)	2	0,67	2026-08, 2026-09	0,34 h

6.3 Motifs potentiellement structurels

Backups jobs « BACKUP-VM-HCI_S3 » récurrents sur 7 mois (13 tickets, 5,84 h) — peut indiquer un bruit d’alerte persistant ou des avertissements réguliers (à confirmer).
RDS évoqué sur plusieurs dates et canaux (incidents, supervision, évolution d’infra) totalisant 7,6 h — peut indiquer un sujet de service transverse (à confirmer).
Surveillance espace disque SRV-CONCERTO concentrée en avril (5 tickets, 1,59 h) — répétition sur le même hôte (à confirmer).
Alertes DataCore SRV-DTC2 (3 tickets, 1,08 h) — récurrence même service/équipement (à confirmer).
Réseau commutateurs multi-sites (8 tickets, 4,75 h) — dispersion sur plusieurs équipements (à confirmer).

6.4 Avant / Après (chronologies comparées, sans causalité)

Modification infrastructure RDS le 2026-07-15 (4,00 h). Avant: 2 tickets, 1,33 h (2026-06/07). Après: 3 tickets, 2,25 h (2026-07/09). Chronologie compatible avec un changement en milieu de séquence, impact à confirmer.

7. Recommandations

ATTENTION — Concentration de charge
Constat: Anthony VACHON réalise 87,99 % des heures (127,00 h / 144,33 h).
Action proposée: organiser un plan de diffusion de connaissance (documentation opératoire minimale) et un binômage ciblé sur les domaines les plus sollicités (ex. RDS 7,58 h, Microsoft 365 10,34 h, sauvegardes 12,08 h).
Résultat attendu: meilleure continuité de service en cas d’indisponibilité et lissage de la charge entre intervenants.

RECOMMANDATION — Distinguer Projets vs Support
Constat: Production = 75,25 h (52,1 %) dont deux tickets totalisant 63,00 h (43,7 %).
Action proposée: isoler le suivi et le pilotage des tickets « Production » (planning/capacité) du run courant pour une lecture claire des volumes réactifs.
Résultat attendu: visibilité nette sur le support récurrent et priorisation des efforts d’amélioration continue.

RECOMMANDATION — Backups: bruit d’alertes à cadrer
Constat: « Backup - Erreurs » = 22 tickets (12,08 h) dont 13 occurrences liées au job BACKUP-VM-HCI_S3 (5,84 h).
Action proposée: revue des politiques d’alerte (seuils/agrégation/dédoublonnage) et contrôle ciblé des jobs les plus bavards (BACKUP-VM-HCI_S3, copies associées).
Résultat attendu: réduction du bruit opérationnel et focalisation sur les incidents réellement bloquants.

RECOMMANDATION — RDS: suivi post-évolution
Constat: Thème RDS = 6 tickets (7,58 h) avant/après la modification du 2026-07-15, sans baisse observable après (à confirmer).
Action proposée: checklist de supervision RDS (état services, publication d’apps, disponibilité hôtes) et points de contrôle post-changement.
Résultat attendu: détection précoce d’écarts de service RDS et sécurisation des mises en production.

RECOMMANDATION — Réseau & capacité
Constat: Commutateurs (8 tickets, 4,75 h) et alertes disque SRV-CONCERTO (5 tickets, 1,59 h) récurrents.
Action proposée: cartographie rapide des équipements concernés et vérification des seuils/supervision (interfaces clés, volumes à risque).
Résultat attendu: priorisation des points sensibles et diminution des relances répétitives.

ANALYSE DE DONNÉES