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1. Synthèse exécutive + Top enjeux client

Charges exceptionnelles et poids projet

La Production représente 41,5 % (56,50 h, 5 tickets). Un ticket isolé “Problème LXP…” pèse 28,50 h (20,9 % du total). Les pics de février (30,3 h) et avril (32,3 h) coïncident avec ces charges.

Concentration de charge

Michael Timoner réalise 79,3 % des heures (107,92 h, 57 tickets). Au‑delà de 40 %, cela signale factuellement un risque de concentration de charge/connaissance.

Alertes fréquentes, faible coût unitaire

Supervision (13 tickets) + sauvegarde/erreurs (9 tickets) = 22 tickets, soit 28,6 % des interventions pour 6,2 % des heures (8,41 h). Peut indiquer un gisement d’optimisation des traitements récurrents.

2. Tendance mensuelle

Pics mensuels (févr., avr.) Autres mois

* Octobre période incomplète (jusqu’au 05/10).

Pic principal en avril: 32,3 h.
Second pic en février: 30,3 h.
Trimestre le plus chargé: T2 à 73,6 h (T1: 44,1 h • T3: 16,9 h). T4 démarré: 1,6 h (incomplet).
Poids de tickets exceptionnels:
- “Problème LXP…” 28,5 h ≈ 88,1 % d’avril et 20,9 % du total.
- “Remplacement du pare-feu” 22,25 h ≈ 73,4 % de février et 16,3 % du total.
- “Mise à jour du serveur DBH2012” 15,08 h ≈ 46,6 % d’avril et 11,1 % du total.

3. Typologie de la charge et catégories

Typologie	Heures	Part	Remarques
Production (projets)	56,50	41,49 %	5 tickets. Les projets ne sont pas des incidents.
Support réactif (incidents + demandes + problèmes)	49,92	36,66 %	Inclut “Problème - Endpoint” (28,50 h), incidents et demandes.
MCO (MCO ENDPOINT)	18,50	13,59 %	Tâches planifiées/régie. Non assimilées à des incidents.
Supervision / alertes	4,83	3,55 %	13 tickets.
Sauvegarde / erreurs	3,58	2,63 %	9 tickets “Backup - Erreurs”.
Autres (Relation ADV)	2,83	2,08 %	1 ticket.

Les projets et MCO déforment la lecture du support récurrent: Production = 41,5 % et MCO = 13,6 % du temps.

Répartition par catégories (heures)

Production

56,5 h

Problème - Endpoint

28,5 h

MCO ENDPOINT

18,5 h

Incident - Endpoint

11,3 h

Incident - S&R

6,4 h

Supervision

4,8 h

Backup - Erreurs

3,6 h

Relation ADV

2,8 h

Demande - S&R

2,5 h

Demande - Endpoint

1,3 h

Catégorie la plus lourde Autres catégories

Catégories dominantes (heures): Production 41,5 %; Problème - Endpoint 20,9 %; MCO ENDPOINT 13,6 % — Part cumulée: 76,0 %.

Intervenant	Heures	Tickets	Part des heures
Michael Timoner	107,92	57	79,25 %
Sébastien DIDIER	21,50	6	15,79 %
Anthony VACHON	6,75	19	4,96 %

5. Tickets isolés les plus chronophages

Date	Intitulé	Catégorie	Heures	Part du mois	Part du total	Focus >5 %
2026-04-28	Problème LXP sur le PC du site Profilor	Problème - Endpoint	28,50	88,14 %	20,93 %	Oui
2026-02-04	PROP-00419-20251203 - Remplacement du pare-feu	Production	22,25	73,39 %	16,34 %	Oui
2026-04-13	PROP-00476-20260324 - Mise à jour du serveur DBH2012	Production	15,08	46,64 %	11,07 %	Oui
2026-03-24	PROP-00471-20260305 - Remplacement onduleur	Production	11,33	NC	8,32 %	Oui
2026-02-18	Régie du 18/02	MCO ENDPOINT	6,50	21,43 %	4,77 %	Non
2026-06-29	Migration Ultime	MCO ENDPOINT	4,00	29,09 %	2,94 %	Non
2026-05-28	Régie du 28/05/2026	MCO ENDPOINT	4,00	14,55 %	2,94 %	Non
2026-09-10	PROP-00537-20260727 - Renouvellement poste de travail	Production	4,00	76,19 %	2,94 %	Non
2026-05-19	Régie du 19/05/2026	MCO ENDPOINT	4,00	14,55 %	2,94 %	Non
2026-04-13	PROP-00477-20260324 - Remplacement du pare-feu profilor	Production	3,83	11,85 %	2,81 %	Non

Part du mois “NC” lorsque le ratio n’est pas cohérent avec l’agrégat mensuel fourni (les agrégats sont la source de vérité).

6. Focus tickets récurrents

6.1 Thèmes MICRO — fréquence élevée / faible coût unitaire

Regroupements établis uniquement en cas de proximité fonctionnelle réelle (même job/processus ou même équipement et même type d’alerte). Un ticket n’appartient qu’à un seul thème MICRO.

Thème MICRO (symptôme/processus)	Tickets	Heures cumulées	Mois concernés	Coût moyen/occurrence
Sauvegarde — Replication-DBH (échecs/avertissements)	4	0,92	2026-05, 2026-08	0,23 h
Sauvegarde — Backup-DBH_VM (échecs)	2	1,33	2026-04, 2026-05	0,67 h
Sauvegarde — Backup Copy Tandberg\Backup-DBH_Files (échecs)	2	0,83	2026-04, 2026-05	0,42 h
Supervision — Espace disque DBH-APP (alertes WARNING)	3	1,08	2026-03, 2026-05, 2026-07	0,36 h
Supervision — Espace disque DBH-BACKUP (alertes WARNING)	2	1,09	2026-04, 2026-08	0,55 h

6.2 Thèmes MICRO — faible fréquence / coût élevé

Aucun regroupement valide établi sur la période (les tickets volumineux identifiés sont isolés et non récurrents).

6.3 Motifs potentiellement structurels

Espace disque sur serveurs (DBH-APP, DBH-BACKUP): 5 alertes agrégées (2,17 h) entre mars et août peut indiquer un besoin de pilotage capacitaire ou d’ajustement de seuils — à confirmer.
Jobs de sauvegarde (Replication-DBH, Backup-DBH_VM, Backup Copy): 8 occurrences cumulées (3,08 h) sur avril–août, faible coût unitaire mais récurrence à suivre.

6.4 Enjeux MACRO et composition

ENJEU MACRO — Sauvegarde

Run/erreurs de sauvegarde: 3,58 h, 9 tickets (“Backup - Erreurs”).
À l’intérieur, thèmes MICRO récurrents:
- Replication-DBH: 4 tickets, 0,92 h.
- Backup-DBH_VM: 2 tickets, 1,33 h.
- Backup Copy Tandberg\Backup-DBH_Files: 2 tickets, 0,83 h.

Un enjeu MACRO agrège des natures d’activité pour le pilotage; il ne s’agit pas d’un même incident.

ENJEU MACRO — Capacité disque / supervision

Alertes “espace disque” (Supervision): 8 tickets, 3,17 h (DBH-APP, DBH-BACKUP, DBH-AD, DBH2012, DBH-FILES01).
Incident lié “Disque C: DBH-APP plein”: 1 ticket, 0,50 h (Incident - S&R).
Autres alertes supervision (DOWN, restauration): 5 tickets, 1,66 h.

6.5 Avant / Après

Aucune chronologie comparable (même symptôme) ne permet une lecture avant/après probante dans cet échantillon.

7. Recommandations

ATTENTION — Ticket isolé très consommateur: “Problème LXP…” 28,50 h (20,9 % du total) et 88,1 % d’avril.
- Action proposée: debrief dédié et capitalisation (journal de bord, procédure, points de contrôle) sur ce cas.
- Résultat attendu: limiter l’effort en cas de réoccurrence ou cas similaires, et améliorer la prévisibilité.

RECOMMANDATION — Pilotage global des alertes récurrentes (22 tickets, 8,41 h, 28,6 % des interventions).
- Constat: fréquence notable pour peu d’heures (Supervision 13 tickets/4,83 h; Backup - Erreurs 9 tickets/3,58 h).
- Action: revue conjointe des jobs Replication-DBH / Backup-DBH_VM / Backup Copy et des alertes “espace disque” (DBH-APP/DBH-BACKUP): règles, seuils, routage, pas de diagnostic (runbook).
- Résultat attendu: traitement plus fluide et homogène des occurrences récurrentes.

RECOMMANDATION — Réduire la concentration de charge.
- Constat: Michael Timoner porte 79,25 % des heures (107,92 h; seuil d’alerte >40 % franchi).
- Action: plan de partage de connaissance (co‑traitement de dossiers, documentation technique minimale, binômage sur thèmes clés).
- Résultat attendu: continuité d’activité en cas d’indisponibilité et montée en compétence croisée.

RECOMMANDATION — Clarifier le pilotage Build vs Run.
- Constat: Production = 56,50 h (41,5 %) et MCO = 18,50 h (13,6 %), qui masquent la tendance du support réactif (49,92 h, 36,7 %).
- Action: distinguer le suivi mensuel “Projets/MCO” du “Support réactif” dans les revues.
- Résultat attendu: meilleure lecture des récurrences et priorisation des actions d’amélioration continue.

RECOMMANDATION — Suivi capacité disque sur hôtes les plus concernés.
- Constat: DBH-APP (3 alertes/1,08 h) et DBH-BACKUP (2 alertes/1,09 h) récurrents sur mars–août.
- Action: revue capacitaire ciblée (volumes, nettoyage, seuils d’alerte) et calendrier de contrôle périodique.
- Résultat attendu: moins d’alertes répétitives et meilleure anticipation des dépassements.

Analyse du temps de support client — DBH ©