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Période: 2026-01-01 au 2026-10-27
Rapport daté du 2026-10-27
MCO ENDPOINT représente 81,0 h soit 39,9 % du total (19 tickets). La charge planifiée pèse fortement sur la période et structure la lecture du Run.
Michael Timoner porte 61,4 % des heures (124,8 h). Au‑delà de 40 %, cela signale factuellement un risque de concentration de charge/connaissance.
Un ticket unique “Mise à jour du VDI” pèse 30,5 h, soit 15,0 % des heures. Incohérence à clarifier avec l’agrégat mensuel de juin.
Période incomplète en octobre (jusqu’au 27/10). Pic net en juillet avec 47,8 h (23,5 % du total). Plus bas en août avec 6,7 h (3,3 %). La majorité des autres mois se situent entre 13,1 h et 27,9 h.
Poids des tickets exceptionnels sur leur mois: - 26/05 régie: 61,2 % de mai; - 06/02 Solidworks/PDF: 29,3 % de février; - 14/04 régie: 25,9 % d’avril; - 31/03 régie: 25,1 % de mars; - 15/09 régie: 24,0 % de septembre. Pour le ticket “Mise à jour du VDI” (30,5 h), la part du mois n’est pas calculable ici (écart avec l’agrégat mensuel de juin).
Lecture strictement basée sur les agrégats fournis. Les activités MCO/MCS et tâches planifiées ne sont pas des incidents.
| Famille | Heures | Part | Commentaires |
|---|---|---|---|
| Support réactif — Incidents | 76,83 | 37,82 % | Endpoint 59,75 h ; S&R 17,08 h |
| Support réactif — Demandes | 15,00 | 7,39 % | S&R 13,83 h ; Endpoint 1,17 h |
| MCO / MCS (planifié) | 90,00 | 44,31 % | MCO Endpoint 81,00 h ; MCO S&R 4,00 h ; MCS S&R 5,00 h |
| Supervision / alertes | 5,25 | 2,58 % | Alertes multiples |
| Sauvegarde — erreurs | 5,42 | 2,67 % | Incidents de sauvegarde |
| Sauvegarde — check | 0,25 | 0,12 % | Contrôle hebdomadaire |
| Production / Projet | 3,33 | 1,64 % | Hors incidents |
| Relation ADV | 6,75 | 3,32 % | Suivi administratif |
| Problème — Endpoint | 0,33 | 0,16 % | Ticket de type “problème” |
Les activités de projet/production et MCO/MCS peuvent déformer la lecture du support réactif. Ici, MCO/MCS totalise 90,00 h (44,31 %).
Top catégories par heures: MCO ENDPOINT 39,9 %, Incident — Endpoint 29,4 %, Incident — S&R 8,4 %, Demande — S&R 6,8 %. Part cumulée: 84,5 %.
| Catégorie | Heures | Tickets | Part |
|---|---|---|---|
| MCO ENDPOINT | 81,00 | 19 | 39,86 % |
| Incident - Endpoint | 59,75 | 39 | 29,43 % |
| Incident - S&R | 17,08 | 13 | 8,41 % |
| Demande - S&R | 13,83 | 19 | 6,81 % |
| Relation ADV | 6,75 | 3 | 3,32 % |
| Backup - Erreurs | 5,42 | 6 | 2,67 % |
| Supervision | 5,25 | 11 | 2,58 % |
| MCS S&R | 5,00 | 1 | 2,46 % |
| MCO S&R | 4,00 | 1 | 1,97 % |
| Production | 3,33 | 2 | 1,64 % |
| Demande - Endpoint | 1,17 | 4 | 0,58 % |
| Problème - Endpoint | 0,33 | 1 | 0,16 % |
| Backup - Check | 0,25 | 1 | 0,12 % |
| Intervenant | Heures | Part | Tickets |
|---|---|---|---|
| Michael Timoner | 124,75 | 61,40 % | 72 |
| Anthony VACHON | 69,75 | 34,33 % | 35 |
| Sébastien DIDIER | 8,67 | 4,27 % | 20 |
Michael Timoner au‑delà de 40 % signale un risque factuel de concentration de charge/connaissance.
| Date | Intitulé | Catégorie | Heures | Part du mois | Part du total |
|---|---|---|---|---|---|
| 2026-06-30 | RE: PROP-00424-20251209 - Mise à jour du VDI - Ticket #96047 | Incident - Endpoint | 30,50 | — | 15,01 % |
| 2026-02-06 | Impression de PDF générés depuis Solidworks (Plan A3) | Incident - S&R | 8,17 | 29,29 % | 4,02 % |
| 2026-05-12 | régie du 26/05 | MCO ENDPOINT | 8,00 | 61,15 % | 3,94 % |
| 2026-01-13 | PROP-00381-20251016 - RDS + Certificat | Demande - S&R | 5,67 | 24,92 % | 2,79 % |
| 2026-04-14 | Compte rendu de la régie du 14/04/2026 | MCO ENDPOINT | 5,00 | 25,87 % | 2,46 % |
| 2026-07-16 | MCS#1 | MCS S&R | 5,00 | 10,47 % | 2,46 % |
| 2026-01-19 | PROP-00424-20251209 - Mise à jour du VDI | Relation ADV | 4,50 | 19,78 % | 2,22 % |
| 2026-03-31 | Compte rendu de la régie du 31/03 | MCO ENDPOINT | 4,00 | 25,13 % | 1,97 % |
| 2026-01-06 | Régie du 06/01 | MCO ENDPOINT | 4,00 | 17,58 % | 1,97 % |
| 2026-09-15 | Régie du 15/09/2026 | MCO ENDPOINT | 4,00 | 24,00 % | 1,97 % |
“Part du mois” non calculable pour le ticket VDI en raison d’un écart avec l’agrégat mensuel (les agrégats mensuels sont la source de vérité).
| Thème MICRO | Tickets | Heures cumulées | Mois concernés | Coût moyen/occ. |
|---|---|---|---|---|
| Régies MCO Endpoint (opération planifiée) | 19 | 81,00 | 2026-01, 02, 03, 04, 05, 06, 07, 09, 10 | 4,26 |
| Tests de restauration (sauvegarde) | 7 | 2,66 | 2026-03, 04, 09 | 0,38 |
| Supervision disque Data-HYPERV sur SRV-VDI | 3 | 0,75 | 2026-05, 07, 10 | 0,25 |
| Thème MICRO | Tickets | Heures cumulées | Mois concernés | Coût moyen/occ. |
|---|---|---|---|---|
| Connexions VPN (accès distant) | 3 | 5,00 | 2026-02, 07, 10 | 1,67 |
| Traceur — impression/défaut | 3 | 4,67 | 2026-01, 04, 10 | 1,56 |
| Alertes backup “GuestFileProc” | 2 | 3,25 | 2026-07 | 1,63 |
Enjeu MACRO “Sauvegarde” — vues de pilotage (composantes distinctes, non additionnées deux fois)
Dans cet échantillon, aucune série d’événements suffisamment comparable (même symptôme) n’apparaît autour d’une action corrective ou d’un projet pour une comparaison avant/après robuste. À compléter si de nouveaux éléments sont fournis.
Constat chiffré: un ticket unique “Mise à jour du VDI” pèse 30,50 h (15,01 % du total), avec une incohérence vis‑à‑vis de l’agrégat mensuel de juin.
Action proposée: revue ciblée de la qualification et des temps saisis de ce ticket (incident vs projet/production), et clarification de la répartition temporelle.
Résultat attendu: base de pilotage cohérente et exploitable pour distinguer Run vs Change sur le périmètre VDI.
Constat chiffré: Michael Timoner réalise 61,40 % des heures (124,75 h).
Action proposée: plan de répartition/couverture croisée (shadowing, procédures partagées) entre Anthony VACHON/Sébastien DIDIER sur les sujets les plus consommateurs.
Résultat attendu: réduction du risque de dépendance individuelle et meilleure résilience opérationnelle.
Constat chiffré: MCO/MCS totalise 90,00 h (44,31 %), dont MCO ENDPOINT 81,00 h sur 19 tickets.
Action proposée: suivi séparé des régies MCO (calendrier, périmètre, lotissement) pour distinguer clairement charge planifiée et support réactif.
Résultat attendu: meilleure lisibilité des tendances d’incidents/demandes et priorisation plus fiable.
Constat chiffré: ensemble Sauvegarde ~9,83 h (erreurs 5,42 h; check/rapports 1,25 h; tests de restauration 2,66 h; autres 0,50 h), avec petits thèmes récurrents (tests: 7 occ.).
Action proposée: tableau de bord unifié par composante (erreurs, tests, rapports) et revue mensuelle des occurrences récurrentes (ex. GuestFileProc, à confirmer).
Résultat attendu: vision consolidée et capitalisation sur les récurrences à faible coût mais fréquentes.
Constat chiffré: 3 alertes “Disk‑space Data‑HYPERV sur SRV‑VDI” (0,75 h) réparties sur 05/07/10.
Action proposée: vérification des seuils de supervision et point de capacité (tendance d’occupation), à confirmer.
Résultat attendu: diminution des alertes répétitives et anticipation des besoins de capacité.
Constat chiffré: 3 tickets “Connexion VPN” totalisant 5,00 h.
Action proposée: courte fiche d’aide et check‑list de diagnostic (pré‑requis, tests) pour les utilisateurs/équipes.
Résultat attendu: traitement plus rapide des cas récurrents et homogénéisation des interventions.
Formulations prudentes: toute causalité non démontrée reste “peut indiquer / à confirmer”. Aucun projet ni tâche planifiée n’a été assimilé à un incident.